Empresa y Tecnología, LifeStyle

Experiencia de compra: satisfacción del cliente

Se habla mucho últimamente del marketing de experiencias y del “shopping experience”. Ambos términos terminan confluyendo en un mismo punto: hacer de la compra, no la típica transacción económica entre la marca y el cliente, sino una experiencia que dure mucho más que la vida del producto comprado. El precio es muy importante, y se ha hecho más relevante durante la última crisis, pero también es muy importante para la fidelización del cliente el trato y la experiencia que tenga en el punto de venta.

Para poder hacer efectiva esta experiencia es fundamental el uso en las estrategias de comunicación de las marcas las redes sociales y estar alineados todos los departamentos de la empresa. Hoy no se concibe una marca que no comunique sus productos o estrategias a través de las redes sociales. ¿Qué red social elegir? Eso depende del sector de tu empresa, pero en moda lo normal es usar Instagram y Facebook. Sin olvidar un buen blog donde compartir contenidos de calidad y twitter donde comunicar en 140 caracteres.

Hoy el cliente, antes de ir a la tienda física, ha pasado un buen rato en las redes sociales buscando complicidad con la marca. Del mismo modo, que a veces ocurre lo contrario, primero visitan la tienda física donde el vendedor tiene que hacerle sentir especial y exclusivo, para terminar comprando desde el sofá de casa y con un solo clic. Efecto conocido como showrooming.

Para llevar a cabo todos estos fenómenos la clave es la fuerte penetración que hoy en día tiene el Smartphone. Las marcas que tenemos presencia en los dos canales, online y offline, tenemos siempre la discrepancia de hacer que el cliente no se pierda en el camino que va desde el Smartphone a la tienda y viceversa.

Y para ello es muy importante la comunicación a través de las redes sociales y hacer que la compra vaya más allá. De ahí que no queramos ser una marca de moda, queremos ser un estilo de vida. No es fácil conseguirlo, pero la buena formación de los equipos de venta en la tienda física es crucial. Puesto que la venta online es más fría y no interviene el factor humano, en el punto de venta física es donde el cliente percibe la filosofía de la empresa.

22 abril, 2017

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